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Perú: 43% de empresas usan redes sociales para atención al cliente

Publicado el dia viernes 17 de noviembre del 2017 a las 07:00 A+ A- imprimir


La Asociación Peruana de BPO & ITO (Apebit) publicó hoy los resultados de su encuesta Interacción con Clientes 2017 que reveló que el 43.2 % de las empresas en el Perú ya usan redes sociales como herramienta para atención al cliente.

Mientras que un 21.6% espera implementar este canal de comunicación para el próximo año.
El trabajo se presentó en el marco de la 4° Edición del Congreso Apebit 2017, que se realizó a inicios de este mes y se tituló “Era Digital, Cloud y Autoatención”.

Según el estudio de Apebit, la herramienta de automatización más extendida en los Centros de Contacto peruanos es la respuesta de voz automática o IVR (Interactive Voice Responce), ya que según la encuesta Interacción con Clientes 2017, es una tecnología utilizada por más del 66% de estas áreas en el país.

Además, el documento de Apebit hizo saber que el 25% de empresas en el Perú pretenden implementar el canal de web chat en el transcurso de 2018. También el año próximo, un 15.8% de las empresas piensa implementar algún tipo de agente virtual, y un 5.6 % prevé incorporar tecnologías de grabación multicanal.

Por otro lado, el trabajo reveló que hoy más de la mitad (59%) de las compañías graban los llamados entrantes y/o salientes de su Contact Center. Y un 57% utiliza algún tipo de plataforma de CRM (Customer Relationship Management) para administrar la relación con sus clientes.(Andina)


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